酒店风云6:兵来将挡,水来土掩

李振城
马六甲最大型的连锁民宿与酒店Sayang Sayang创办人,曾用两年时间流浪旅行欧洲30几个国家,2010回国后在机缘巧合下开始了他民宿与酒店事业,从而遇上许多有趣旅客与故事。

很多人以为开了酒店,接下去的几年就袋袋平安,一直在柜台收钱就是了。那是外行人的想法,事实并不如此,经营酒店固然表面好像很风光的样子,但其实天天都有新的挑战与难题,要你早上一睡醒就要去解决。好些日子我都在睡梦中被电话惊醒,像有小偷进贼,隔壁家失火,酒店跳电没水,客人投诉冷气太冷,形形色色的问题都有,甚至意想不到的问题也有。幸好累积了几年的经验,大部分问题都能解决,但难免还是会遇到一些让人心惊胆跳的问题。
当中印象最深刻与严重的一次是去年锡克族庙会期间,接待了六、七名出席庆典的年轻锡克人,好几间双人房被破坏得相当狼狈!除了床脚折断外,门把被撬开、杯子被打破、小提示纸条遭人用刀片割破,墙壁上还留下刀痕、厕所马桶手柄被弄坏等等。
此外,他们还在房里喝得酩酊大醉,把酒醉秽物吐得满地,弄脏床单和毛巾,酒瓶烟蒂更是丢到整间房间都是,如同夜店打烊以后的惨景。我花了数百令吉,修理被破坏的物件和更换床单毛巾。由于他们是通过网络登记入住,因此我无法筛选住客身份,尽管当时在办入住手续时已经有了心理准备,但没料到被破坏的程度相当糟糕。
酒店已经明文规定双人房只允许两人入住,那天却另有四、五人半夜偷偷入住他们的房间。他们向夜班柜台人员给予的理由是说朋友只是短暂逗留的访客,结果六、七人却在房内喝酒喧哗到天亮。他们住过的房间,不但一个星期不能出租外,还要请专业的消毒公司为房间清理杀菌。往年为了避免不必要麻烦,我都会把旗下所有民宿和酒店在庆典期间的网上预订系统关闭,去年百密一疏。我收取了两晚RM90的房费,却需承担数百令吉的修理与更换费用,真是得不偿失。
不经一事,不长一智,经过这次事件后,隔壁家失火,酒店突然没水没电,客人带走了房间的桌子、棉被、吹风筒对我来说都算是小事一桩了。这些年来也锻炼出一身兵来将挡,水来土掩的好功夫。今年的锡克庙庙会庆典即将来临,又是靠智慧考经验的时候了,希望今年酒店能平安度过,让我有个好眠睡到自然醒。

 

 

酒店风云5:用心经营

 故事提供:李振城

 

日前接受爱FM主持人的邀请,前往电台去分享这些年来创业的心路历程。他问到我说“该如何经营酒店?”及“在旅游区经营酒店是不是肯定会赚钱?”我笑着回答:“经营酒店条件只有6个字,那就是“天时、地利、人和。”
至于赚不赚钱,那可要看个人的经营理念与态度。一条老街酒店生意大家做,但就有些酒店赚钱,一些酒店惨淡经营,那是为什么呢?

 

 

 

 

其实我们可以观察台湾花莲目前的酒店事业现况,就可以知道马六甲未来经营酒店的未来与方向。根据台湾酒店同行业者的告知,花莲虽然这几年来一直有新酒店的创立,但也有许多酒店纷纷结束营业。他说其实主要原因,就是业者缺乏经营管理和创造力。许多从事休闲产业酒店业者虽懂得种花种树园艺,但经营管理方面实务经验和专业知识却严重不足,在没有稳扎基础下,遇到问题当然就没有能力妥善解决。创业者就在能力和财力不足支撑下,为了赚钱而降低整体服务品质,企图从节流中获取利润。然而实际上客人并非笨蛋,这可是在杀鸡取卵及自寻死路。
反观马六甲酒店情况,似乎好像也走入了花莲的历史之路。马六甲酒店雨后春荀般冒起,但就缺乏所谓的经营管理及创造力。如果真的有意从事酒店事业的业者,我建议在实际营运前就应该通盘计画好,如何补强经营管理方面、实务经验和专业知识不足的缺陷,而且千万不要再抱有且战且走,或是边做边学的心态在从事。多用心在马六甲人文风俗上下功夫,毕竟每个地方的人文风俗会有所不同,得找出独有的经营风格。另在服务的品质方面一定要好,好到能让你在顾客面前自信十足地说出你的服务内容和项目。
酒店经营之成败,经营理念是最重要的一环。优质的酒店经营者必须具备良好的理念和态度,才能将酒店经营的有魅力,而且有内容、特色和价值。好的经营理念是成就优质酒店的基本条件,而经营者本身必须要有一个重要的认知,有终身学习的概念,唯有不断地学习,才能够提升自己的能力和酒店的特色与魅力。

 

 

酒店风云4:马六甲的熟悉陌生人

故事提供:李振城

 

马六甲进入世界遗产以后,游客从四面八方涌入,各类商店、餐厅业,交通运输等都在老街不停地增加与扩充。一个地方有钱赚,大家都会涌着进来,但要是涌入了鼠辈之类,那可变成马六甲人的另一隐忧。
这几年来,马六甲老街偶尔会出现陌生人在徘徊与游荡。怎么会形容他们是陌生人呢?第一,没有人知道他们的背景,也不晓得他们从哪里来?第二,他们几乎不用工作,整天游手好闲地在老街逛来逛去;第三,他们多会在老街住上一段时间,但不晓得他们会何时离开。
我曾经和几位陌生人交谈过,发觉他们都有几个特性。第一,会说自己是各领域的专业人士;第二,不会真实说出自己的过去;第三,不会让你怀疑他们来马六甲的目的;第四,他们的眼神犀利,但气色暗淡;第五,他们最后一定会和钱挂上关系。

 

 

 

 

三年前,我的民宿住进了一位大约30多岁的陌生人。这位熟悉的陌生人在我民宿住了一年,期间完全没有工作,思想正常,但就是抓不透他的背景。只是懂他来自砂拉越,家族是采石油的,在其他背包客打听到说他是世界金融相关的专业人士,后来更加夸张,他向外说他是国际军火专家,害我一度怀疑他是国际刑警。
一年前也有一位陌生人住在马六甲半年,他自我介绍说是出版商兼记者。因为我当过记者,所以对记者这两个字很敏感,于是非常注意他在马六甲的一举一动。他对其他居民说他是手机批发商,也是凉茶师傅等等。没想到半年以后他卷走了老街居民十几万元,让信任他的老街坊欲哭无泪。
我经营民宿酒店一天都会接触至少20到100人,一年下来至少会接触上万人。虽然可称是阅人无数,但一年遇到类似几个这样的人也不出奇。究竟该如何去过滤及防止骗局发生在周围的朋友身上,我还在慢慢学习。知人知面真的不知心,除了提高警觉性,最重要还是多“带眼识人”,这铁道理永远不变。

 

酒店风云3:屋漏偏逢连夜雨

李振城
马六甲最大型的连锁民宿与酒店Sayang Sayang创办人,曾用两年时间流浪旅行欧洲30几个国家,2010回国后在机缘巧合下开始了他民宿与酒店事业,从而遇上许多有趣旅客与故事。

Sayang Sayang 2 Hostel China Town开张营业的前一晚,相信是我这些年创业以来最难熬的一个晚上。记得那是2011年12月某个星期五晚上10点半,我带着一颗满怀期待的心,为即将开张的民宿做最后的准备。那一晚我还细心地为第二天来入住的客人做最后确定,告诉他们说明天是开张第一天,希望会喜欢我们的爱琴海风格民宿。怎知到了晚上12点,马六甲开始下倾盆大雨,竟然足足下了三个小时。
凌晨2点半,相信是老旧屋顶承受不了长时间大雨的攻势,就在一瞬间,屋顶开始渗透了雨水,雨水从天花板滴下,不一会儿,甚至从四面墙边像小瀑布般的流下。我和外籍员工看到这种情况,当下惊慌吓得不知如何是好。
大雨没有因为屋顶漏水而停下,我们才要拿起抹布水桶处理的时候,突然“轰”的一声,好像是三楼屋顶破裂的声音!不到10秒钟,雨水就像洪水一样,从三楼楼梯一直像瀑布流到底楼,一转眼底楼客厅全都是水了!我叫外籍员工赶紧帮忙处理,怎么知道他竟然对我说他有点累了,想回房间休息!我听了虽然火冒三丈,但还是低声下气恳请他帮忙,因为再过几个小时就要开张了呀!
外籍员工听了竟然潇洒拿起背包,头也不回地跟我说他不要做了。是的,他就在我最狼狈的情况下,连薪水都不要就弃我而去。可是我连难过的时间都没有,凌晨4点雨停后,我独自把整栋民宿再打扫收拾,彻底清洁干净。
一夜通宵没睡,第二天一早还是得以最佳状态坐在柜台迎接客人的到来。事后想想,这也许是上天给我的小小考验,没有逆境和一些突如其来的打击与状况,我怎么会训练地更加强大呢?自我安慰后,又是重新振作的时候啦!

酒店风云2:电话接线员惊魂记

李振城
马六甲最大型的连锁民宿与酒店Sayang Sayang创办人,曾用两年时间流浪旅行欧洲30几个国家,2010回国后在机缘巧合下开始了他民宿与酒店事业,从而遇上许多有趣旅客与故事。
我的民宿与酒店都接受事先电话预订房间,所以每天都会接到来自世界各地,四面八方且不同客户群的电话。有些客人的声音一听就很有磁性,尤其是年轻女孩的声音,往往会让人甜到心坎里去,引起无限遐想浮起甜美可人的样子,真恨不得她们马上就来入住。但一般中年以上的客人,会坚持用方言来询问房间详情,不谙方言的我,总要猜测他们在说什么。常常我都是一头雾水,都用猜的以中文回答客人询问,往往牛头不对马嘴,鸡同鸭讲结束了对话。
一整年的“接听”生涯,总是有几通电话会让我印象非常深刻,可说是我职场刻苦铭心的经验。记得有一次入夜后,接到了中年妇女的询问电话。对方有点紧张兮兮,幽幽地问说:“请问你们的酒店有鬼吗?”我听完差点喷饭,口水都来不及咽下去!她看我没有回答,担心受怕地说:“我怕鬼!”
我被这无厘头的电话惹得禁不住发笑,只能强忍故作镇定,正经八百地回答:“没有,我们的酒店有多项服务,但没有提供鬼。如果你担心周围有的话,马六甲附近有三百多年的青云亭,旁边还有两间观音堂,前方还有广福宫,对面还有两间庙,一共有六间庙在四周保护你,所以请放心来住。”对方听完以后,顿时觉得我实在太专业了,接受了我这黑色幽默的回复,安心又开心地预订了房间。
在酒店柜台最常接到客人打来电话询问:“你们酒店的房间会肮脏吗?”我心里想说干净与清洁是最基本的条件啊!于是回说:“干净啊!你可以看看我们的网站,有很多客人称赞房间干净的留言。”但对方竟不屑回了一句:“我不信!”要了地址后就盖了电话。我心里想说怎么会有人穷追不舍问房间肮不肮脏?没想到隔天这位客人远从柔佛州开车下来,真的要求亲自上楼去检查酒店干净的程度,细心检查完毕后才预订一间农历新年的家庭房间。
另外一通电话,我从声音里听出她在抽泣,就好奇地问:“你还好吗?”没想到这话一问,女生就哭的稀里哗啦地说她家人过世了,所以才想来马六甲散散心,打算短期住在酒店里。我不是职业的心理辅导人员,还是要不停地鼓励与安慰她振作起来,希望她走出这悲伤的时期。岂知这样一聊就是整个小时!她心情比较平伏后就盖了电话,才想起那女生忘了订房间!
其实想想也没关系,社会当中,只要人与人之间多给予一点点的关爱,相信酒店接线员的生活也会非常开心美好的!这些小插曲,形形色色的客人,逗趣又可爱的对白,生活无趣时想回起来还是觉得好笑。

 

 

酒店风云1:SAY YES!

李振城
马六甲最大型的连锁民宿与酒店Sayang Sayang创办人,曾用两年时间流浪旅行欧洲30几个国家,2010回国后在机缘巧合下开始了他民宿与酒店事业,从而遇上许多有趣旅客与故事。

其实我刚开始经营民宿时,英语不太好,只听懂几个基本的对话。如果客人再问深入一些,通常我都会哑口无言,只会一直点头说:Yes 。虽然我在欧洲流浪旅行两年,但在欧洲只学到骂人的广东话而不是英语。
好几次我在柜台向外国客人登记资料,客人要求我介绍马六甲的旅游景点时,我只能傻笑看着他们,不停地说Yes。等到客人察觉自己问错人离开柜台后,我才瘫在椅子上松一口。
记得有一回,民宿来了一位日本女背包客,在帮她登记手续时,就已经察觉她心事重重,过程中我们也没太多交流。到了晚上,我看她一个人孤零零的坐在民宿后面的河边,于是便坐在旁边陪她。没想到她看我坐下来后,便开始哭述她在旅行中被男朋友抛弃的故事。
她仿佛遇见知音,滔滔不绝地倾诉心声,我只能装傻装懂的一直点头。突然她挂着两行泪对我说她有跳河寻短见的意思。其实这时我有点反应不过来,好想用英文表达河里只有四脚蛇,男朋友没有在河里面。无奈无法组织句子,欲言又止之下,只好在她最悲伤最需要人安慰的时候,傻笑着跟她说:Yes。
她被我的那句话震慑了,疑惑地看着我,哭声曵然而止,然后轻轻地再问我是否同意她跳河?我当时不晓得她问的意思,只好傻笑点头的说:Yes。结果我被她翻了白眼,相信她已经感觉到对牛弹琴,在感情上遇到了错的人已经很受伤,还在异国遇到错的倾诉对象。相信我扫了她的兴,她惟有自己擦干眼泪,泄气的站起身回床就寝。
这件事情,让我一直耿耿于怀在心里,从那天起我决定学好英语,不想再出现鸡同鸭讲的尴尬场面。希望能让背包客们有个睡觉休息的空间外,也可以是他们的心灵导师,成为他们旅途上,最好最对的过客。